作为家居行业重要的一环，售后服务的好坏直接决定着消费者的用户粘性。一直以来，家居售后服务是业内公认的“难啃的骨头”，售后“最后一公里”，渐成“短板重灾区”。最新数据显示，家居行业投诉正显现较快增长态势，如何“啃下硬骨头”，增强服务体验和服务效率，成为众多家居品牌及售后服务平台共同面对的问题。

4月26日，“家居服务平台万师傅累计订单量破亿”的消息为这个家居售后服务行业注入了一股强心剂。根据国家统计局以往公布的数据显示，全国共有4.9亿户家庭，万师傅服务次数破亿，意味着万师傅服务了全国近五分之一家庭。如何做好售后服务，如何让消费者更放心，万师傅给行业作出了一份满意答卷。

家居售后服务难做？怎么做？

中国家居产业发展已进入快车道，行业已经形成完整的、较长的产业链，家居行业规模超过4.2万亿元。然而在消费者终端，还存在着很多无法及时解决的问题，比如配送、安装、后期维修等。据媒体相关报道，2022年，质量无保障和售后服务差仍是中国家居用户对家居产品最不满意的两项因素。可见，售后服务对消费者购买决策起着举足轻重的作用。

家居售后服务有多难做？一个有趣的现象证明了这点：尽管家居售后服务市场拥有巨大的潜力，但一直以来都没有互联网巨头涉足这一领域。京东家居、菜鸟也是基于平台家居电商需求，才在近年来开始开拓这一领域。据悉，京东、天猫在自有团队外，还与第三方有合作。

前不久菜鸟一则月薪最高40000元的家具送装师招聘信息引起轰动之余，也让圈外人深刻体会到家居售后人才的缺失。家居售后服务不只是将商品送到消费者手中这么简单，它蕴含的是数字化下，整个交易链的高精准、高效率协同合作，商家、消费者与送装师傅的精准配对。

家居产品大多是低频消费的大宗商品，因此，消费者在购买时都会考虑配送安装问题，一些特殊商品还会考虑到后期的保养维护。现如今仍有很多物流公司不提供送货上门，更糟心的是自行拉货回家后发现货不对板、少零件、产品外观有瑕疵，或安装师傅迟迟不上门，这些都是造成消费者购物体验差的主要原因。面对家居售后服务饱受诟病的现象，多数销售厂商大吐苦水：家居竞争本就激烈，净利润不高。如果在售后上投入成本，基本是亏本生意。

“最后一公里”服务一直以来都是家居企业发展困境，也是消费者衡量商家硬核实力的重要标志。创立于2013年的万师傅深刻洞察到家居售后服务中商家、消费者、家居师傅的痛点，依托大数据、智能算法与AI技术，通过众包模式为商家、师傅及消费者搭建了一个“品质、高效、有温度”的平台，提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务。依托数字化，万师傅链接起商家、消费者与家居师傅，不仅解决了一直以来困扰着商家、消费者找不到合适师傅的问题，也解决了传统家居师傅“找活难”“没活干”“收入不稳定”的难题。

此外，这些年来万师傅还积极推动家居售后服务各项标准的落地。2018年，万师傅联合全国工商联家具装饰业商会发布的国内首部《家居电商送货与安装服务规范》，改变了家居商品体积大、重量大、物流送装标准各异的局面，促使家居送货与安装服务更规范；2021年发布行业首个《互联网家居售后服务安全标准》；2022年，万师傅参与编写《健康整家定制评价通则》标准，进一步推动行业标准化、规范化。

三大核心优势，引领互联网家居服务行业

家居售后服务市场潜力无限，吸引众多玩家入场。有数据显示，随着家居电商的崛起，家居售后服务商发展迅猛，最多时达到几十家。在众多家居售后服务商中，万师傅脱颖而出，实现快速发展。成功的背后必然有其原因，我们认为最为重要的原因有以下三点：

第一，是围绕“消费者”开展的互联网家居服务，万师傅的核心理念在于服务最终触达的仍是消费者。传统家居服务业，最大的问题是师傅专业性参差不齐，消费者找不到师傅或满意的师傅。另一方面，家居服务具有特殊、复杂性。相比较滴滴司机、外卖骑手，可以从时间、里程量化而定价，家居服务的定价则复杂得多，需要考虑家具种类、安装难易程度、商品破损程度、维修工具成本、师傅时间和距离等多方面因素。基于此，万师傅根据订单定位就近匹配最适合的师傅，减少时间和距离成本，并把定价权、决定权交给供需双方，消费者在平台可以最多选择15位师傅进行比价，师傅根据服务类型报价，使交易过程最大程度透明化，提升效率和服务质量，避免上门加价。如果遇到师傅临时加价或服务差，消费者可以在服务完成后对师傅进行打分或投诉。因此，我们可以看到，作为消费者最直观的感受就是万师傅服务内容多样、省心有保障、性价比高。万师傅服务涵盖小到安装智能门锁、疏通马桶、大到大家具的安装，可谓是覆盖了生活的方方面面。

第二，是数字化带来的效率变革。万师傅打通了家居售后服务送、装、退、换、修等全链路“最后一公里”，形成自有独特的B端、C端交易模式。可以说，送装一站式售后服务让家居“最后一公里”服务实现了质的飞跃。基于平台的优势，万师傅吸引了更多的个人用户、商家与师傅的入驻，形成了一套健康的运营模式。截止目前，万师傅拥有2400W+个人用户、100W+企业用户，以及包括配送安装、维修、清洁、疏通、拆旧与家装的专业、职业师傅250W+，覆盖全国368个城市共3294个区/县，城市覆盖率99%。万师傅打造的配送、安装、维修、返货一站式售后模式，且覆盖家居全品类，是第三方总包、物流五包等家居售后服务商所没有的。对商家来说，自建一支售后服务团队不仅需要巨大的成本，还需要时间精力去培养，万师傅解决的便是家居商品末端服务及售后保障有无的问题；对消费者而言，万师傅是换取专业服务和解放双手的选择，是对生活品质的追求；对师傅而言，通过精准匹配，与以前相比能接到更多活增加收入，万师傅是个人职业规划的方向。

第三，是师傅职业化，帮助师傅提升技能、职业荣誉感、职业化，让家居售后服务变成是一项“既有服务，又有技能”的体面工作。在万师傅看来，师傅是家居售后服务的核心，传统家居师傅并未经过系统的学习，更多的是一种经验主义，接单靠熟人介绍、靠口碑，消费者选择师傅则有种“碰运气”的成分，以往家居师傅给人的印象是不专业、态度差、乱喊价。万师傅有一套严格的师傅入驻审核，从源头筛选掉这部分不合格的师傅。想入驻万师傅需要先经过平台审核、入驻考试、实名认证，还要职业技能考试，而那些专业的、虔心深耕家居业的师傅便自然地留在了万师傅。师傅真正开始接单服务起，通过消费者评分累积经营个人品牌，师傅的口碑可视化。当竞争环境变得良性健康起来，也会推动整个行业高质量发展。

自创立起，万师傅一直坚持师傅职业化，帮助全国家居服务者实现职业化，培养职业素养，建立职业认同和荣誉感。而无论是定期开展线上线下师傅培训活动，推出《师傅自主经营之道》书籍提高师傅的服务意识和水平，还是教授专业课程的“师傅职业化实验基地”，在万师傅平台，师傅群体可以获得职业规划，拥有专业的学习渠道与职业上升空间。万师傅已经不仅仅是一个互联网家居服务平台，它还是家居师傅职业培育者，通过让从业师傅能够在万师傅这样的体系下有稳定的收入、技能被认可、职业被尊重，从而推动家居服务行业高质量发展。

中洁观察：

一些平台发展到一定阶段会转型，走一条利润高、更轻松的发展道路，比如整合供应链，做物流、帮商家卖货……万师傅作为最早一批深耕家居售后服务行业的互联网平台，始终专注“做好服务”这件事。万师傅创始人CEO田晓正曾说，“每当站在十字路口，我总会扪心自问，做这些改变是否真的有助于把服务变得更好。如果它无益于提升服务水平，在万师傅看来就不是那么有意义，也不是那么迫切的事情。”或许万师傅选的路并不那么“聪明”，但恰恰是这种坚韧、专注、脚踏实地做好每一件事的匠心精神，才有了今天“破亿”的万师傅。