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物业管理方案、物业管理费、物业管理员

物业管理方案包括物业概括，物业管理方针，方法，目标，培训内容，服务承诺等。...

浴室柜效果图 | 马桶盖尺寸

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1 物业管理方案

　　XX商城物业管理方案

　　一.物业概况

　　二.管理方针

　　三.管理目标

　　四.服务工作内容

　　五.工作制度

　　六.员工培训

　　七.服务承诺

　　一.物业概况

　　“ 国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx旅游发展实业有限公司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。

　　xx旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，由梧州市xx物业服务有限公司对xx实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。

　　梧州市xx物业服务有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让xx商户、顾客舒心、放心。

　　二.物业管理公司管理方针

　　一.管理方针

　　初步作出了下列几点建议:

　　1.培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。

　　2.建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。

　　3.务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。

　　4.建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。

　　三.物业管理公司管理目标

　　二.物业管理目标

　　1.保持高水平服务

　　不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。

　　2.高科技管理

　　配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。

　　3.节约资源

　　以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。

　　4.关注商户/顾客需要

　　重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/顾客提供全方位的物业服务。

　　5.ISO9000管理体系

　　参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定基础。

　　6.管理指标

　　名称指针测算依据管理主要措施

　　清洁

　　保洁率98%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1. 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;

　　2. 保洁监督制度健全。

　　公共场所、设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1. 岗位明确，责任质量要求细致严格;

　　2. 引导使用人注意爱护环境卫生。

　　房屋零修、急修及时率100%及时维修次数/应计报修次数×100%1. 人力配备充足;

　　2. 岗位培训、服务意识培训到位;

　　3. 技术人员有过硬的技术水平;

　　4. 强化回访制度、考核制度和奖罚制度

　　维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1. 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

　　2. 拥有一支较高技术水准的维修队伍。

　　治安案件发生率0.1%以区公安部门记录为依据1. 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;

　　2. 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。

　　消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%1. 实行巡查制度，建文件记录;

　　2. 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。

　　商户/顾客有效投诉率0.2%

　　(年)有效投诉/投诉总计×100%1. 提高员工素质，强化服务意识;

　　2. 做好各项管理工作;

　　3. 及时处理问题，为商户/顾客排懮解难;

　　4. 落实回访制度;

　　处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%

　　人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计×100%1. 落实培训计划的培训;

　　2. 培训考核制度与奖罚相结合;

　　商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员×100%1. 采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需;

　　2. 不断改善工作，赢取商户/顾客支持;

　　四.物业管理服务工作内容

　　物业服务工作内容

　　1. 日常管理

　　 商户投诉与申请维修程序

　　1.1. 遗漏工程管理

　　 遗漏工程工作流程图

　　 装修管理程序

　　铺交付前的工作

　　在较深入了解物业及客户需求的基础上,与发展商携手,做好以下各项前期准备工作：

　　 商户收铺

　　收铺是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。

　　 办理收铺高效迅捷

　　(一)合理安排各组团及楼宇之间商户的收铺时间，错开收铺高峰，节约商户办理手续时间(具体收铺时间安排与开发商协商解决);

　　(二)设立收铺总服务台，一条龙办理收铺手续，随到随办，简洁高效。

　　 二次装修管理

　　收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

　　 加强宣传，正确引导

　　严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

　　 依法管理，以理服人

　　对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。

　　 谨慎验收，不留隐患

　　着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

　　 商户投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　 投诉受理

　　商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决;对商户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。

　　 投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。

　　 投诉回访

　　商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，以征求商户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

　　 安全管理

　　 确保保安员的综合素质

　　 安全管理体系的建立

　　 安全管理的重点转移

　　 逐步完善技防手段

　　 车辆及交通管理

　　 管理措施与对策

　　 消防管理

　　 加强消防教育宣传和培训演练工作

　　 加强二次装修的消防管理

　　四、建立xx消防快速反应分队

　　结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：

　　(一)报警

　　1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

　　2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

　　(二)召集

　　1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

　　2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

　　3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

　　(三)灭火

　　。

　　(四)善后与恢复

　　火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

　　 园林绿化与养护

　　 绿化养护管理

　　。

　　(一)树木、草坪养护管理指标

　　(二)树木、草坪养护管理的质量标准

　　(三) 绿化养护技术措施要求：

　　次。

　　 机电、智能

2 物业管理费

　　物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用的叫物业管理费。

　　物业管理费详细构成

　　1.物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费：

　　1.1基本工资：职务人数

　　工资标准(元) 月工资总额(元)

　　1.2按规定提取的福利费=基本工资总额*福利比例

　　1.3服装费：每人按冬夏两季

　　4套衣服，二年半使用期计算。

　　2.物业共用部位、共有设施设备的日常运行、维护费用：

　　2.1公共照明系统的电费和维修费

　　2.1.1楼内公共照明系统电费:

　　计算公式=公共区域照明灯总数(楼道灯)X功率X每日预计开启时间X30天X电价

　　2.1.2楼外公共照明系统电费:

　　计算公式=公共区域照明灯总数X功率X每日预计开启时间X30天X电价

　　2.1.3喷泉水系电费：

　　计算公式=每台功率*每次启用台数

　　*每天平均开启时间*30*电价/12

　　2.1.4弱电系统电费:(弱电系统是指安防、可视对讲、温感报警等弱电设施设备)，计算公式=户数*每户每日平均用电量*30*0.486

　　2.1.5维修费

　　2.2给排水设施的费用

　　2.2.1消防泵的电费: 计算公式=总功率X每月开启时间X电价

　　2.2.2排污泵的电费: 计算公式=总功率X每月开启时间X电价

　　2..2.3消防水箱清洗费:

　　计算公式=总用水量X水价/12 2.2.4外排水清污费

　　计算公式=下水井数量X清洗单价*

　　每年清洗次数/12 2.2.5喷泉、水系用水损耗费用：损耗是指蒸发与渗漏。计算公式=每年损耗量*单价/12 2.2.6维修费

　　2.3共用建筑、道路维修费

　　2.4不可预见费(按上述费用总和的5%—10%计)

　　3.物业管理公共区域清洁卫生费：

　　3.1清洁器械、材料费(拖布、条帚、手套、清洁剂、垃圾袋等)按价值和使用

　　年限折算出每月值

　　3.2垃圾桶购置费(分摊使用年限)

　　3.3垃圾清运费

　　3.4保洁用水经实际测算，

　　6层楼道清洁一次用水0.03吨.0.03X119X30X3.2=342元;

　　3.5消杀费

　　4.物业管理公共区域绿化养护费用:

　　4.1绿化工具费(锄头、草剪、喷雾器等)：

　　4.2化肥、除草剂、农药、补苗、汽油费用：

　　4.3绿化用水费：××绿化面积约80000平方米，经实际测算，1吨水约浇100平方米绿地，按每月浇4次水，按东北地区需浇水8个月计共32次，绿化用水约2元/吨。

　　80000/100X32X2/12=4266元

　　5.物业管理公共区域秩序维护费用

　　5.1保安系统设备电费(监控、巡更、背景音乐、卫星接收等)：

　　5.2保安系统日常运行费用：(对讲机电池、频道占用、登记表卡、停车道闸等)

　　5.3日常保安器材装备费(对讲机、消防用品、警用物品)

　　6.行政办公费

　　6.1通讯费用

　　6.2文具、办公用品费用

　　6.3车辆使用费

　　6.4节日装饰费(含彩灯电费)

　　6.5公共关系费

　　6.6办公室采暖费(北方才有)

　　6.7书报费

　　6.8社区文化宣传费(《鸿城社区报》等)

　　6.9培训费

　　6.10办公区、员工生活区电费

　　6.11办公区、员工生活区用水：每月冷水400吨，热水100吨。400X3.2+100X10=2280元

　　6.12其它杂费

　　7.物业管理企业固定资产折旧费：

　　7.1办公设备:电脑、办公桌椅、复印机、文件档案柜、保险柜等。

　　7.2工程用具：各专业用具，水工用具、电工用具。

　　7.3绿化、保洁专业用具。

　　7.4办公、生活用房装修费。

　　7.5员工生活用具(床、床上用品、炊事用具、更衣柜等)

　　7.6其它。

　　8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

　　9.物业公司利润：按上述1-8项费用的3%计算

　　10.法定税费：

　　(按营业额缴纳营业税5%、城市建设维护税按营业税的7%、教育费附加按营业税税额的3%计，合计营业额的5.5%)

　　物业费=每月管理费用支出/总建筑面积

　　注：以上测算未考虑收费率问题。

　　电梯费用测算

　　一、相关数具：

　　1.电梯功率;

　　2.电价;

　　3.使用率;

　　4.电梯年检费;总额/12月=**元

　　5.每月维保费：

　　6.分摊户数;

　　计算公式：(1X2X3X30+4+5)/6=**元/月/户

3 物业管理员

　　物业管理员指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以级维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。物业管理员须具备高中以上学历，具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力，是实行就业准入的职业之一。

　　物业管理员职责之一、日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联系。

　　物业管理员职责之二、零星维修材料采购、入库做好登记。领用应严格遵循中心的有关制度，把好数量关、质量关。

　　物业管理员职责之三、配合部门经理定期检查、维修供水系统，保持其正常运转，建立正常用水、供水、排水管理制度并做好记录。

　　物业管理员职责之四、建立高压配电房巡视制度，每天巡查两次，每月细查一次，半年检修一次。

　　物业管理员职责之五、持证上岗，遵守操作规则，贯彻二十四小时有人值班制度，发生故障及时解决，保证水电的正常运转。

　　物业管理员职责之六、保证各维修点、工场间的清洁，工具、物品堆放整齐。

　　物业管理员职责之七、主动上门征询听取业主的意见，主动改进，发现问题及时反映，并妥善解决。

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